Isabelle, experte en mobilité, nous propose aujourd’hui de la suivre dans ses réflexions autour de la digitalisation des titres de transports. Dans son analyse, elle s’est posée différentes questions sur l’inclusion numérique qu’elle partage avec nous. Retrouvez également, nos autres articles sur l’inclusion numérique : les défis de l’accessibilité et de l’adaptabilité.
Que ce soit dans les métropoles, les moyennes villes ou dans les zones rurales, les acteurs de la mobilité regorgent d’idées pour encourager les citoyens à se déplacer de manière éco-responsable avec des services à la mobilité très variés.
Citons par exemple le planificateur de voyage pour le bus ou le métro ; la réservation de navette à la demande pour les personnes à mobilités réduites ou le paiement à la minute des trottinettes ou covoiturage subventionné par les agglomérations pour le dernier kilomètre vers sa maison ou son boulot : tout dans le parcours du voyageur est revu pour motiver, accompagner et rassurer.
Avec cet objectif de guider les voyageurs dans leur trajet, les systèmes de vente et validation de titres de transport évoluent en digitalisant le parcours de bout en bout à travers le smartphone. Un des enjeux majeurs de la numérisation du parcours du voyageur est de continuer à rendre les services à la mobilité socialement inclusifs. Est-ce que le service requiert une compatibilité technologique spécifique qui écarterait une partie de la population ? Est-ce que le service à la mobilité peut être personnalisé pour toucher toutes les catégories de voyageurs ? Et enfin comment rassurer le voyageur à tout moment dans son parcours digital ?
1. Motiver : La compatibilité technologique doit éviter l’exclusion
La compatibilité technologique doit être clairement annoncée pour que l’usager prêt à voyager n’ait aucun doute sur son support de voyage.
L’exclusion numérique est ressentie dès lors qu’un service requiert un modèle particulier de smartphone pour bénéficier d’une technologie spécifique. Également l’exclusion numérique peut être induite dès lors que le service à la mobilité dépend de facteurs contractuels.
Les paiements du transport par mobile reposent principalement sur les technologies NFC, bluetooth, barcode ou internet. La majorité des smartphones supporte ces technologies. Cependant le type de forfait mobile ou les accords des banques émettrices des cartes dématérialisées sur application doivent être pris en compte dans l’inclusion sociale. Par exemple, un service à la mobilité dépendant d’un accès à internet imposera que le voyageur ait non seulement un smartphone mais ait également souscrit à un forfait mobile comprenant suffisamment de données mobiles. Dans un autre cas, permettre le paiement du transport par carte bancaire dématérialisée dépendra non seulement de l’installation d’une application de paiement mobile comme Google Pay, Apple Pay ou Samsung Pay mais aussi du fait que la banque du voyageur accepte ce type d’application mobile. En effet, les applications de paiement mobile avec la technologie sans contact NFC ne respectent pas toujours les exigences de sécurité imposées par les banques émettrices.
Le service tout en respectant un haut niveau de cybersécurité doit prendre en compte la diversité des porteurs de smartphones et autres équipements connectés comme les smartwatch. Un collégien prenant le transport scolaire au quotidien aura rarement un smartphone onéreux même s’il en serait très ravi. Cela coûtera également à un senior de se réhabituer à un nouveau modèle de téléphone pour voyager.
Avant d’utiliser un nouveau service, l’opérateur doit expliquer simplement à l’usager les conditions techniques : est-ce possible de voyager avec son smartphone déchargé ou pas ? Que faire si on perd ou on se fait voler son smartphone ?
Une vidéo accessible via une application mobile ou un portail web par différents types d’utilisateurs est une manière efficace de guider et d’expliquer le fonctionnement du service pour enlever toute ambiguïté technique.
2. Accompagner : Le parcours digitalisé sur-mesure est au service de l’inclusion
Dès lors que l’équipement est compatible, le service numérique de mobilité pourra offrir des options en fonction du profil du voyageur. Cette personnalisation requiert un respect des données personnelles. Le service de mobilité devra communiquer de manière transparente à l’utilisateur comment seront utilisées ses données dans le but ultime d’améliorer son expérience de voyage.
Par exemple, un voyageur en situation de handicap pourra avoir dans ses préférences un calcul d’itinéraire correspondant à ses limitations de déplacement et un accompagnement audio ou visuel adapté.
Un autre voyageur quant à lui non bancarisé pourra bénéficier d’un rechargement sécurisé par un tiers lui permettant d’acheter un titre de transport dans des gares non équipées de guichets ou d’automates sans pour autant être porteur d’une carte bancaire ou même d’argent liquide.
Une personne mal à l’aise avec les services digitalisés pourra déclarer un accompagnant digital qui aura accès à distance et de manière sécurisé aux informations de voyage de son proche.
La numérisation dans la mobilité permet une personnalisation optimale et ainsi être au service total de l’inclusion et non à son encontre.
3. Rassurer : L’accompagnement du client est la clé avant, pendant et après le trajet
Le voyageur doit être rassuré et entendu à tout moment de son parcours. En voici quelques exemples.
Avant de prendre un transport, le voyageur peut être en difficulté technique. Une aide doit lui être proposée soit par chat ou par contact vocal. Les vidéos-tutoriels sont moins adaptées car l’usager est à ce moment là dans une détresse et doit pouvoir être écouté et accompagné techniquement et rapidement.
Au moment de choisir son titre de transport, les choix pouvant être multiples, l’usager appréciera aussi d’avoir l’information tarifaire la plus adaptée en fonction de ses choix plutôt que de devoir calculer.
Après avoir acheté un trajet, le voyageur pourra rechercher un reçu ou un détail de calcul de tarif dans l’application. Le service de mobilité doit savoir donner accès à un contact client que ce soit par email, par chat ou par téléphone à n’importe quel moment.
Durant le transit, le voyageur peut être en détresse soit du fait d’une situation de handicap ou d’un événement non anticipé. Une solution de call SOS doit pouvoir être mise à disposition sous certaines conditions, et permettre par exemple de rencontrer un agent physiquement au sein du réseau. C’est ce que l’on appelle un parcours phygital, qui allie à la fois le digital et le réel.
Enfin après le trajet, le voyageur doit pouvoir demander de l’aide ou des renseignements au service après-vente à chaque instant, facilement.
Pour conclure :
La mobilité a été modifiée par la crise sanitaire changeant les habitudes et attentes de chacun. En parallèle le confinement a accéléré l’adoption des outils digitaux en faisant gagner à la société deux années de digitalisation.
Ainsi la digitalisation dans la mobilité comme dans de nombreux domaines de la vie quotidienne doit être pensée de manière positive. Le but est d’apporter des solutions plus sécurisantes en évitant au maximum le contact avec les infrastructures environnantes, en anticipant les afflux d’usagers, en bénéficiant de données en temps réel pour s’adapter rapidement.
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Pour aller plus loin :
- Intelligent Transport : Première source d’information sur le secteur des transports publics urbains, Intelligent Transport analyse toutes les tendances du secteur : les smart cities, la digitalisation, l’interopérabilité des transports, les nouvelles technologies de paiement et de billetterie, etc.
- Union Internationale des Transports Publics (UITP) : Réseau international qui regroupe toutes les parties prenantes du secteur des transports publics et des modes de déplacements durables pour les mobilités urbaines.
