Aujourd’hui Captain Doc reçoit Xavier Fisselier, co-fondateur d’Hellomybot, pour nous parler de son parcours, d’intelligence artificielle dans les assistants virtuels et des opportunités de ces outils pour notre quotidien !
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- Quelle est l’histoire d’Hellomybot.io ? Quel est ton parcours ?
Hellomybot est une société que j’ai co-fondé avec mon frère, c’est une entreprise familiale. Mon frère est ingénieur et moi je suis plus dans le marketing et business development. On a monté le projet en 2017 ensemble, mais la marque Hellomybot est née en septembre 2018.
Au départ, pour la petite histoire, on a monté un chatbot de voyance. J’avais écrit les textes, mon frère l’avait programmé, et cela a eu beaucoup de succès sur Facebook. A partir de ce moment-là, nous nous sommes vraiment penché sur la partie des assistants virtuels, et on a commencé à travailler avec des entreprises de tous types.
Et notamment avec Accor, sur leur premier assistant virtuel “Feel welcome” sur une enceinte connectée, du chatbot à la voix. Il y avait très peu d’entreprises qui s’étaient consacrées à ce sujet, et nous avons commandé des enceintes connectées aux Etats-Unis pour pouvoir commencé avec les API.
Voilà l’histoire d’Hellomybot !
Pour mon parcours, il est classique. J’ai travaillé beaucoup sur la partie marketing et commerciale, d’abord pour des laboratoires pharmaceutiques. Puis, j’ai monté la filiale d’une entreprise de retail, et de la partie offline, je suis passé au retail online avec une parapharmacie en ligne. Ensuite avec tout l’apprentissage du marketing digital. Et c’est comme ça que je suis parti dans le monde digital et qu’on a créé Hellomybot.
- Pourquoi t’es-tu intéressé à l’IA ?
Ce qui nous intéresse dans cette branche de l’Intelligence Artificielle, c’est toute la partie compréhension naturelle du langage, c’est ce sur quoi nous avons travaillé depuis le départ avec notre plateforme. Et notre objectif est d’arriver à écouter, comprendre et répondre à des personnes qui peuvent parler avec une machine, un bot. C’est ce qui nous passionne !
- Quelle est l’importance de la documentation pour les assistants virtuels ?
Les liens entre les assistants virtuels et la documentation dans les cas d’usage que nous avons avec nos clients, sont vraiment très importants car l’information doit être très structurée. Une documentation bien structurée nous permet d’aller chercher les informations et de les transmettre aux clients.
On a tendance à travailler avec des entreprises expertes en la matière afin de pouvoir donner les meilleurs réponses à des questions précises, et cela ne peut se faire qu’avec une documentation bien faite, bien catégorisée, “tagguée”, pour aller chercher les informations les plus pertinentes et les plus adéquates à une question donnée.
Il y a vraiment une grosse corrélation entre la documentation et les assistants virtuels.
Les assistants virtuels permettent de trouver la réponse documentée avec une demande assez facilement. Car aujourd’hui nous ne faisons plus des recherches mais des demandes.
- Qu’est-ce qu’un assistant virtuel ? Quelles formes cela prend ?
L’assistant virtuel est un système algorithmique, une machine entre guillemets. Ce que nous faisons est de créer et gérer une conversation entre un humain et une entreprise. Le but du jeu est que l’assistant puisse écouter, comprendre et répondre à des questions, que peut émettre un client ou un prospect.
Parfois, nous le faisons dans le sens inverse, on provoque les questions avec un assistant virtuel qui peut passer des appels ou poser des questions sur différents supports : par téléphone, enceinte connectée, webchat, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, etc.
Et la grande particularité de notre offre est d’être totalement omnicanale pour passer d’un support à l’autre : commencer la conversation par téléphone ou enceinte connectée, la continuer par SMS puis recevoir un lien profond pour nous emmener directement sur une landing page conversationnelle, et de poursuivre la conversation avec la même personne depuis le départ. C’est un des points importants.
Evidemment, nous pouvons le faire en différentes langues. Et l’objectif de ces assistants virtuels est d’éviter les parcours trop scriptés où l’utilisateur est obligé de taper 1 ou 2. Nous pouvons être plus ouverts et élargir le scope des questions-réponses auquel peut répondre l’assistant. C’est notre métier, d’où l’importance du rédactionnel et d’une documentation bien faite, car il va falloir intégrer tous les systèmes d’information et toutes les réponses à ces différentes questions.
- De façon générale, à quelles problématiques réponds-tu ?
Les problématiques ou cas d’usage partent du principe d’étudier l’intérêt de parler à un assistant virtuel peu importe le contexte. Mais il faut évaluer le contexte et ce qu’il va se passer.
C’est très variable car nous n’avons jamais la même chose à faire selon le cas d’usage et le client : un hôtel, une assurance, une université, un bot pour un programme de formation, un assistant virtuel RH pour des entretiens d’embauche de préqualification, ou bien un chatbot conversationnel au sein même des entreprises pour certaines questions qui n’ont pas de valeur ajoutée et qui prennent du temps à certains services.
Ce qui va être vraiment important est de savoir quel est le parcours conversationnel entre la personne qui s’adresse à l’assistant virtuel et l’assistant lui-même. C’est ce que nous appelons le parcours client et le fait de trouver les touch points pour répondre, être présent ou pas, en quelque sorte la partie design de la solution qui est très intéressante mais pas technique. L’appréhension du cas d’usage et de la solution à apporter.
Ensuite, il y a d’autres aspects fondamentaux. L’usage de la voix est important pour s’adresser à un assistant virtuel, c’est encore plus fort aujourd’hui avec le “contactless” pour ne pas toucher les surfaces et passer des commandes. Le cas d’usage peut être petit mais permet de résoudre certains problèmes. C’est pour cela que nous avons commencé au début à gérer des conversations avec des enceintes connectées, ce sont des outils vraiment extraordinaires pour avoir des conversations assez poussées si le script est bien construit.
Il y a beaucoup de choses à faire dans ce domaine, et ceci à un impact social car les enceintes connectées permettent de laisser les personnes moins seules, notamment les personnes âgées. L’action que nous avons faite sur Google et Alexa pour le journal L’Indépendant, servait au départ à installer des enceintes connectées chez les particuliers, même isolés, pour qu’ils aient accès à l’information locale : horaires des matchs de foot, des marchés, etc. C’est un usage basique mais qui permet d’avoir un contact avec quelqu’un ou quelque chose.
- Les assistants virtuels sont-ils un outil d’inclusion sociale ?
Oui je pense que certaines personnes ne voient plus personne et ne parlent plus à personne, notamment les personnes âgées, et c’est une forme de réponse. Avec une association de malvoyants, nous mettons en place des solutions qui se servent des enceintes connectées et même du téléphone. Le fait d’avoir des réponses sur des problèmes précis est important, l’assistant virtuel peut répondre 24/7, c’est un avantage qui n’a pas de prix.
Nous collaborons avec des entreprises qui veulent ouvrir leurs services à tous les publics, et notamment aux handicaps liés à une difficulté pour communiquer, les assistants virtuels sont donc une opportunité.
Je ne sais pas si l’on peut dire que ce sont des outils d’inclusion sociale, mais dans tous les cas ils peuvent jouer un rôle en attendant un changement global des mentalités.
- Quels développements pour l’IA à 10-15 ans ?
C’est une très bonne question ! Le développement des assistants virtuels est très clair. Il est en croissance et va continuer de l’être pour de nombreuses raisons. Une des raisons principales est la disponibilité totale en tout lieu à tout moment et dans toutes les langues.
Et le fait de pouvoir répondre à des questions qui parfois n’ont pas beaucoup de valeur ajoutée, prennent beaucoup de temps, et empêchent une relation-client de qualité.
Notre objectif la plupart du temps est de repasser la parole à l’humain, de donner la main à quelqu’un mais aujourd’hui il y a tellement de demandes que l’on ne peut pas répondre à tout et à tout le monde : si l’assistant virtuel permet de répondre au premier niveau de demandes avec les bonnes réponses commes les horaires d’ouverture à 3h du matin, cela ne sert pas à grand chose que quelqu’un donne cette information et cela dégage du temps pour les questions plus complexes.
Le développement des assistants virtuels va être de plus en plus important, la commande vocale est dans la voiture, les micro-ondes, les réfrigérateurs et elle progresse complètement. Maintenant, nous allons pouvoir payer par la voix et faire de nombreuses choses de ce type-là.
Le but est de dégager du temps et d’éliminer les conversations qui n’ont pas beaucoup de valeur ajoutée pour replacer l’humain au centre.
- Peux-tu nous présenter des cas clients ?
Nous avons plusieurs types de cas clients. Nous travaillons pour des sites de commerce où l’on peut appeler le service client, demander à faire telles ou telles choses, même sur des systèmes anciens, des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs). Ca peut être un bot qui répond au lieu d’un humain après “Tapez 1” pour poser quelques questions et répondre parce que c’est très facile de donner les réponses. Dès qu’il y a friction ou que le bot ne comprend plus, il passe la main à un humain, mais la plupart du temps, à 70-80%, le bot donne la bonne réponse. L’avantage est que la personne aura eu la réponse sans avoir besoin d’attendre longtemps, et elle sera satisfaite. C’est un exemple typique.
Un autre exemple que j’aime beaucoup sur la téléphonie. Dans un hôtel, on peut avoir une réception “virtuelle” qui reconnaît la langue parlée, et en fonction de la langue, le bot va changer de registre et répondre dans la langue du client. Déjà la détection de la langue, c’est passionnant ! Selon les questions, le bot peut transférer l’appel à la bonne personne, la femme de ménage ou la maintenance. Le bot va pouvoir expliquer la teneur du problème au service concerné : telle chambre appelle car elle n’arrive pas se connecter au wifi.
C’est souvent des petites actions basiques et qui sont très intéressantes car on peut trouver une solution immédiatement et on arrive à mettre en contact des humains avec d’autres.
Comme autres exemples, on peut parler des appels de préqualification pour un entretien d’embauche, de tous les bots en fait, la plupart du temps par la voix mais aussi sur les pages web de support FAQs, des notices d’utilisation dans lesquelles les bots peuvent rechercher l’information pour donner les réponses.
Les cas d’usage, on les découvre avec les clients ! Il y a des clients très créatifs avec de très bonnes idées, alors il y a des choses que l’on ne peut pas faire ou pas encore mais le reste nous le faisons en les écoutant !
- Justement, peux-tu parler de l’exemple du Consulat de France à Barcelone ?
C’est un projet très sympa sur lequel nous avons travaillé sur les principales demandes réalisées auprès du Consulat : perte de papiers, refaire ses papiers, etc. Nous avons identifié une vingtaine de demandes fréquentes et sur lesquelles nous avons formé le bot à y répondre, à les comprendre et à donner les réponses adéquates. Nous le faisons par téléphone et via un chatweb (voir notre démo). Ce qui est très intéressant dans cet exemple est la capacité à bien mettre en place les systèmes qui vont permettre de comprendre les intentions des interlocuteurs, de donner les bonnes réponses, d’entraîner le bot. Il y a encore beaucoup d’erreurs mais c’est normal, c’est un travail de tous les jours.
Surtout, ce qui nous plaît beaucoup dans un exemple comme celui-ci, c’est que le bot débute par “En quoi puis-je vous aider?” mais il ne guide pas (du type “si vous me dites ceci ou cela”), c’est ce qui est chouette : essayer d’être le plus ouvert possible afin d’éviter les scripts trop simplistes.
- En quoi la démarche de Captain Doc t’intéresse-t-elle ?
Pour en revenir sur la gestion de la documentation, c’est notamment la démarche de Captain Doc sur ce travail, je trouve cela exceptionnel de penser tout de suite à aller vraiment plus loin dans un travail rédactionnel très écrit, de classification et d’ordre, pour arriver à utiliser toute la partie technique des assistants virtuels et communicationnelle.
Parfois la gestion de la documentation fait un peu ancien dans le sens où il faut le faire et savoir comment bien le faire. Cependant, le mettre en oeuvre avec des outils qui vont permettre à l’utilisateur d’y avoir accès d’une manière totalement différente est très novateur.
Nous pouvons faire beaucoup de choses pour rendre un peu plus sexy l’accès aux informations, qui n’est pas pas toujours amusant. Avec un assistant virtuel par exemple, nous pouvons aller beaucoup plus loin sans perdre en qualité, bien au contraire.
- Comment entraîne-t-on un bot ?
En fait, pour entraîner un bot au langage, on s’appuie sur des briques, des solutions qui existent déjà et que l’on a agrégé avec notre solution omnicanale.
On s’appuie sur différents outils aussi pour passer de l’un et l’autre, et parfois même les mettre en compétition pour la compréhension du langage. Mais surtout, ce qui est très important est la gestion des “fall backs”, des erreurs, quand le bot ne comprend plus, pour arriver à déterminer pourquoi il n’a pas compris. Il n’y a pas beaucoup d’options en fait, soit il n’a pas compris la phrase mais l’intention existait bien, il avait la réponse et connaissait l’intention alors il faut lui indiquer que cette intention correspondait à cette réponse. Et la deuxième option, l’intention n’existait pas donc le bot ne pouvait pas inventer une réponse, il ne pouvait pas la catégoriser. A ce moment-là s’ouvre la possibilité soit de créer une réponse pour des cas futurs, soit de dire que cela n’arrivera jamais donc je ne perds pas du temps à donner une réponse à tout.
L’entraînement du bot est d’arriver à voir comment les gens s’expriment et vont demander tous différemment la même chose afin d’arriver à ce que le bot comprenne bien.
Cela demande du temps et c’est toujours en évolution, il peut y avoir des choses qui ne sont pas comprises par le bot car la façon de le dire n’a pas été claire pour la partie de déchiffrage du bot. Et c’est le travail que doit faire toute entreprise avec ses assistants virtuels.
- Les IA vont-elles demain prendre le contrôle ?!
Je n’y crois pas, ce n’est vraiment pas un sujet sur lequel je pourrais donner une réponse ! Mais quand on voit la complexité pour faire de très simples petites choses avec un bot… Dès que l’on dépasse un cadre ou une fonction, il faut tout lui réapprendre, ou lui apprendre si on ne l’a pas encore fait donc c’est quasiment impossible.
Cela relève encore de la science fiction ! Quand on dit demain, je dis non, c’est trop compliqué, cela fait partie des mythes !
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