Les avancées technologiques nous questionnent régulièrement sur la place de l’humain dans la société et dans le travail en particulier.
Ces questionnements ne sont pas nouveaux, cependant l’émergence des technologies d’intelligence artificielle les pose avec plus d’acuité.
Il n’existe pas de réponse simple et unique ! Mais notre travail chez Captain Doc est justement de mettre en avant cette alliance bénéfique quand la technologie rend service à l’humain.
A travers l’exemple du chatbot que nous avons construit pour l’Université de la Réunion, nous voulons démontrer que les outils d’intelligence artificielle peuvent être vecteur d’inclusion et de lien social.
Pourquoi un chatbot ?
Vous avez certainement déjà entendu parler des chatbots. Cette petite bulle de discussion automatisée que l’on voit fleurir sur les sites internet et autres plateformes en ligne. Ils permettent d’obtenir des réponses à des questions simples et à toute heure.
Le chatbot donne un premier niveau d’information, dit “à faible valeur ajoutée”. Il permet notamment de répondre aux prospects ou bénéficiaires qui ne souhaitent pas forcément appeler un service client ou dont la question est assez courante pour être adressée par une réponse automatisée.
Cela dépend évidemment du niveau d’engagement du client avec l’organisation mais aussi de sa typologie. Le client potentiel souhaite-il entrer en relation avec une structure à un stade peut-être précoce de recherche d’informations ? Celui-ci est-il suffisamment à l’aise avec la technologie ou pas ? Le chatbot sert en réalité à trier les demandes et à les orienter vers l’humain le plus à même d’y répondre pour les informations complexes ou à forte valeur ajoutée. Ces interactions nécessitent une prise en charge sur-mesure, le support appelé « niveau 2 ».
Chez Captain Doc, nous croyons que l’information doit être accessible à tous. C’est pour cela que nous construisons, avec notre partenaire Hello my bot, autant que possible, des outils inclusifs et accessibles à tous les publics. Pour les personnes âgées ou en situation de handicap par exemple, un chatbot peut être activable par commande vocale, par téléphone ou sms. Dans tous les cas, le chatbot doit assurer le passage de relais avec une personne bien réelle quand cela est nécessaire.
La technologie des chatbots, si elle est bien utilisée, permet toujours de valoriser la relation humaine qui reste centrale et à privilégier dans la relation client. C’est l’interconnexion des moyens de communication qui fait le bon service client et la satisfaction de l’utilisateur.
Un chatbot à l’Université ?
Vous vous demandez peut-être pourquoi un chatbot à l’université ! C’est très simple : ce petit outil permet de créer du lien pour assurer la qualité d’un service public.
Notre projet a été réalisé dans le contexte de l’Université de la Réunion : une forte augmentation du nombre d’étudiants sans accroissement des effectifs et des moyens humains. Il devenait impossible de répondre aux nombreuses questions des étudiants en période de rentrée scolaire. Difficile également de fournir toute l’information utile avec l’abondante offre de formations (processus d’inscriptions spécifiques pour chaque offre et choix de modules complémentaires). De plus, la crise sanitaire a ajouté la complexité de gérer l’enseignement hybride des cours, en présentiel et en distanciel.
L’audit de la documentation a révélé que les informations pratiques pour les étudiants étaient éclatées au sein des différents services de l’Université sans point d’entrée unique : inscriptions, vie scolaire, logement, restauration, bourses, services sociaux, etc. Avec les difficultés de déplacement liées au Covid, les étudiants utilisaient un formulaire global sur le site internet pour toutes les questions ou bien le téléphone, ce qui demandait beaucoup de temps de traitement pour les équipes.
Toutes ces questions, évidemment légitimes, méritent des réponses rapides et une attention particulière qui fait la qualité du service rendu. C’est ce que la mise en place du chatbot sur le site internet de l’Université a permis : rendre les étudiants autonomes tout en renforçant le lien positif avec l’Université, et dégager du temps pour les équipes afin de traiter les questions plus complexes.
Toutes les équipes de l’université, en particulier le département de communication et la Direction de l’Audiovisuel, du Multimédia et de l’Accessibilité Numérique, ont porté un grand intérêt à ce projet de chatbot. Ils s’y sont investis pour répertorier toutes les questions les plus courantes et y apporter les réponses adéquates, malgré un timing très serré (vacances d’hiver austral et rentrée universitaire). La question de l’accessibilité à tous les publics étudiants a été et est toujours au cœur de notre réflexion. Un effort particulier a été fourni au niveau de la qualité des rédactionnels ou du design de l’interface.
Le ton choisi par exemple se veut volontairement informel et accessible pour représenter au mieux l’accueil et les relations avant tout humaines que l’Université de la Réunion veut nouer avec les étudiants en vue de la réussite de leurs études. Cet outil permet également de créer un environnement de confiance pour commencer l’année universitaire sereinement.
Les résultats sont au rendez-vous. Sans communication officielle sur sa mise en ligne, le chatbot a immédiatement été adopté avec 50 visites par jour, et son utilisation ne cesse d’augmenter (700 conversations par jour au 27 octobre 2021). Les retours des utilisateurs constituent une formidable source d’amélioration continue pour un meilleur service aux étudiants et une aide précieuse pour le personnel ainsi déchargé du support de niveau 1.
Vous pouvez tester le chatbot sur le site de l’Université de la Réunion : www.univ-reunion.fr
Si vous aussi, vous souhaitez construire un chatbot sur-mesure pour votre site internet, n’hésitez pas à nous contacter et à découvrir notre offre !
