Touchée de plein fouet par l’épidémie de Covid19, l’Espagne a tenté de sauver sa saison touristique – source importante de revenus, malgré la reprise ci-et-là de nouveaux foyers de contagion.
C’est dans ce contexte particulier qu’est née « la nueva normalidad », c’est-à-dire « la nouvelle normalité ». Ce concept consiste à reprendre une activité économique tout en s’adaptant à la menace d’un virus toujours présent. Le but de l’opération est d’adopter des mesures sanitaires importantes sans paralyser l’économie: il s’agit de trouver la meilleure balance entre risques et bénéfices.
Cependant, ce retour à l’anormal nous pose de nombreux défis à résoudre en tant qu’entreprise, et laisse beaucoup moins de place à la spontanéité dans la relation client.
Cette “nouvelle normalité” nécessite de communiquer des informations pratiques et techniques mais de manière différente, en évitant les contacts physiques et l’échange de supports ou d’objets avec les clients.
La question que nous nous sommes posée chez Captain Doc est la suivante:
“Comment communiquer des informations dans un contexte sanitaire qui restreint les contacts physiques ? Et ne pas submerger vos clients ?
Voici nos deux axes de réponse !
- Réinventer les supports
> Les gestes barrières impliquent de respecter de nouvelles règles. Au restaurant par exemple, les QR Codes remplacent les menus.
Ce nouvel état de fait, même s’il restreint le contact physique, nous amène à déléguer les tâches sans valeur ajoutée, et à se concentrer sur les activités qui apportent de la valeur. Puisque le client du restaurant est maintenant autonome face au menu grâce à la technologie, nous pouvons par exemple imaginer que le serveur soit présent pour des conseils et suggestions personnalisés, plus disponible pour la relation client, pour assurer un service de meilleure qualité et récolter les avis des clients, etc.
Voici un cas réel : un couple âgé se rend au restaurant et reste 15 minutes assis à table attendant un serveur pour prendre la commande. En effet, ils n’ont pas compris que le menu est dorénavant accessible sur smartphone via le QR code et n’ont reçu aucune explication à ce sujet ! Ils se sentent mal accueillis et c’est la réputation du restaurant qui en pâtit !
Cette nouvelle normalité demande des adaptations et de la pédagogie : pour que l’expérience client soit satisfaisante, il faut indiquer au client comment accéder au menu, soit par le biais du serveur soit par un panneau explicatif pour introduire les nouveaux process, un QR code ne remplace pas tout !
Pour que tout se déroule au mieux, l’information doit être claire, vous devez donner les moyens aux clients d’accéder à l’information. C’est en partie votre nouveau rôle, plus qualitatif et pédagogique !
- Faire de la pédagogie
> La distanciation sociale implique de mettre moins de personnes dans un même lieu : se pose alors la question de comment placer les clients et gérer les flux ?
De fait, la nouvelle normalité impose de développer une signalisation claire pour le placement des clients, le respect des gestes barrières et l’occupation de l’espace. Tout ceci sont des obligations légales, mais cela ne doit pas vous empêcher d’être innovant et original dans la présentation : une infographie, une vidéo, une danse ou une musique ! Nous pouvons faire une force des nouvelles règles imposées !
La crise sanitaire oblige aujourd’hui les clients à tout réserver à l’avance (les restaurants, les activités, les transports…), vous devez donc créer de nouvelles méthodologies et communiquer sur la nouvelle façon de réserver. Le risque en effet est de perdre des clients ou des consommateurs désorientés. Dans ce contexte par exemple, l’usage de chatbots de réservation permet d’économiser le temps du salarié en charge des réservations et d’optimiser le planning sans difficulté. Vous évitez ainsi les embouteillages, méli-mélo et mécontentements de vos clients.
Evidemment, cette nouvelle normalité est contraignante, mais l’usage d’outils digitaux adaptés, d’un ton décomplexé permettent de vivre cette réalité sereinement. Vous pouvez rassurer vos clients avec des infographies sympas, non anxiogènes, qui explicitent les mesures sanitaires que vous avez mises en place et insiste sur le bénéfice du retour à la normale dans des conditions de sécurité garantie.
Toutes ces mesures permettront d’améliorer l’image de marque de votre entreprise ! Et n’oublions pas que les normes sont là pour protéger !
Vous avez besoin d’aide pour communiquer vos informations Covid ? Consultez nos nouvelles offres et contactez Captain Doc sans attendre !
