Dans notre série sur l’inclusion numérique, nous avons déjà abordé le thème de l’accessibilité de l’information. Dans ce nouvel article, il nous a paru important de revenir sur l’adaptabilité de l’information.
Le niveau de langage et le degré d’information font partie des questions essentielles dans notre métier de rédacteur technique : l’information est-elle adaptée à l’utilisateur ? Est-elle pertinente par rapport à ses usages ? Est-elle compréhensible au regard de son contexte socio-économique ? Suscite-t-elle l’action attendue de l’utilisateur ?
C’est ce cheminement que nous vous proposons de parcourir avec nous !
Une question de langage
L’info utile au moment utile est notre slogan !
On parle de plus en plus de phobie administrative ou d’anxiété générée par les formulaires en ligne. La langage administratif utilisé y est pour beaucoup dans ces phobies : des termes administratifs peu clairs, des phrases alambiquées qui masquent le sens, des détails inutiles et presqu’aucune documentation pour aider l’usager… normal que les démarches en ligne deviennent anxiogènes quand on est seul derrière son ordinateur…
En dehors des questions d’équipements, d’accès à internet, de compétences informatiques, la simplification du langage nous paraît encore plus fondamentale. Surtout pour l’accès aux services publics car la complexité du langage touche toutes les couches de la société. Qui ne s’est jamais trompé en remplissant un formulaire en ligne ? Erreur de compréhension ? Doutes persistants ? Mauvaise manipulation ? Et là, personne en ligne pour vous répondre, ni de procédure simple pour corriger votre erreur. Au mieux vous recommencez, au pire vous abandonnez. Dans cette dernière situation, du fait du manque d’adaptation du langage et du niveau de langue, c’est bien l’objectif qui n’est pas atteint : celui de simplifier votre vie et de vous faire gagner du temps, et à votre interlocuteur aussi !
Les anglophones sont sur ce sujet plus en avance que nous, puisqu’ils parlent depuis de nombreuses années du « plain language » ou « simplified English » comme bonne pratique dans le domaine de la rédaction technique. C’est une forme de pragmatisme mais surtout d’efficacité qui sous-tend cette réflexion sur le niveau de langage et les termes utilisés sur les supports d’information. La simplification du langage est aussi à l’étude dans l’administration française, à en croire le guide de la communication universelle lancée par l’Assurance Maladie ! Mais il y a du travail à faire !
Cette démarche sur le langage est également intéressante car elle partage la responsabilité entre le producteur de contenu et l’utilisateur de l’information. Pourquoi utiliser des expressions complexes quand les informations peuvent être données simplement ? Cette forme de snobisme intellectuel induit des erreurs qui finalement font perdre du temps à tout le monde, et coûte à l’entreprise ou l’institution qui en est donc en partie responsable. C’est un peu l’idée derrière oups.gouv.fr, qui accepte le “droit à l’erreur” de l’usager et accorde le bénéfice du doute plutôt qu’une présomption de mauvaise foi ! Les finances publiques s’en porteront certainement mieux !
Plus que le langage, qui reste évidemment le premier nœud du problème, c’est la question de l’adaptabilité qui se pose : l’individu doit-il s’adapter au système ? Ou le système à l’individu ?
Une question d’adaptabilité
Dans le domaine de l’inclusion numérique, nous parlons souvent de l’accessibilité de l’information pour les personnes handicapées ou âgées. Cependant, nous nous rendons compte qu’au-delà des handicaps bien visibles et objectifs, c’est aussi la société qui handicape les personnes en se rendant peu accessible.
Pourquoi ne pas imaginer des formulaires administratifs avec un langage niveau collège qui permette à chacun de comprendre ce dont il s’agit et de remplir les informations demandées correctement ? Pourquoi ne pas mettre en place un système qui permette d’être accompagné par téléphone pour accomplir des démarches ? ou d’avoir un agent assermenté qui remplirait le dossier à notre place ? Pourquoi ne pas avoir davantage de tutoriel sur Youtube pour accompagner les utilisateurs ?
L’information doit s’adapter à tous quelque soit sa condition et être compréhensible par les personnes qu’elle vise. Aujourd’hui, de nombreux moyens existent pour combler ce fossé entre l’utilisateur et l’information pertinente, et devinez quoi ? Ils ne sont pas tous digitaux !
En tout cas, si la digitalisation veut être inclusive, il faut que l’information vienne aux utilisateurs et non l’inverse.
Voici quelques exemples de bonnes pratiques que nous avons relevés :
- – Vous vous rappelez peut-être des clips TV de Lucienne, 81 ans, pour encourager la déclaration d’impôts en ligne ! Un exemple ludique et pédagogique, qui marque les esprits et permet à la cible visée de s’identifier.
- – La mise en place récente de Maison de services dans les zones rurales et périurbaines avec la mise en commun des différents services publics dans un même lieu et des agents administratifs capables d’aider et d’accompagner dans les démarches, ainsi que des écrivains publics.
- – Les aides intergénérationnelles dans les EHPAD ou dans des associations pour pallier aux difficultés d’accès à la technologie et au manque de compétences dans ce domaine. Nous en parlions dans notre article “Des Ipad pour les Ehpad”.
- – L’utilisation de chatbots conversationnels sur les sites ou de callbots performants par téléphone. Ils permettent justement de combler le déficit d’adaptabilité de certaines innovations technologiques en rapprochant l’information des utilisateurs qui en ont le plus besoin. Nous avons développé une offre de chatbot sur-mesure en ce sens.
Le manque d’adaptabilité de l’info est souvent perçu comme une injustice sociale par les plus exclus ou en marge de la société. Pour que l’innovation rime avec progrès, ce n’est pas aux utilisateurs de s’adapter mais à la collectivité de trouver la solution pour que l’information soit accessible. C’est une question d’accès aux droits bien souvent, mais aussi une question de démocratie et de citoyenneté pour nous tous.
Si vous avez besoin d’aide pour construire une documentation de qualité et accessible à tous, contactez-nous ! Captain Doc est à votre service.
