Des iPad pour les Ehpad : L’inclusion numérique ou les défis de l’accessibilité

Fournir l’info utile au moment utile… oui mais sur quel support et de quelle manière ? La crise du Covid19 a révélé plusieurs problématiques dont une de manière flagrante : l’exclusion numérique est liée aux questions d’accessibilité.

Même si ce thème regroupe différents aspects, nous abordons avec vous aujourd’hui l’accès à l’information et la compréhension de l’exclusion numérique à travers cet aspect. Pourquoi ?

Au final, ceux que l’on considère exclus du numérique ou de la technologie, le sont avant tout car cela impacte leur accès à certaines ressources et certaines informations parfois vitales. Pendant le confinement, les services publics et les démarches administratives étaient uniquement accessibles en ligne. Sans internet, impossible de faire une demande de carte d’identité ou de payer sa taxe d’habitation. Avec le déconfinement et dans le contexte sanitaire actuel, internet est devenu le passage obligé pour réserver un créneau afin de se rendre dans une administration ou maintenant on doit même réserver par internet une visite dans un musée pour respecter les gestes barrières. Sans internet, comment connaître les restrictions en vigueur et les nouvelles réglementations ? Les pages Facebook et fils Twitter des administrations permettent d’être au courant rapidement des dernières directives qui changent si souvent. 

Par exemple, durant le confinement, nous sommes tombés sur un sondage concernant l’accessibilité aux ressources numériques… publié sur Facebook via un formulaire en ligne ! Les résultats de ce sondage risquent fort de ne pas être représentatifs ! Les exclus du numérique se trouvent-ils sur Facebook ? Remplissent-ils des formulaires en ligne ? Marie-Josette artisan coiffeuse, va-t-elle penser à consulter la page Facebook de sa mairie pour voir qu’il y a une enquête sur les difficultés qu’elle a rencontré pour partager un seul ordinateur entre ses 3 enfants en âge scolaire pendant le confinement ? Son mari, Bertrand, doit-il avoir suivi une formation en informatique pour savoir que les horaires de la déchèterie se sont adaptés au Covid ?

En tant que rédacteur technique, cette situation nous interpelle ! Est-ce que tout le monde devrait acquérir des compétences numériques pour accéder à l’information ? Ou est-ce que ce n’est pas plutôt à nous de faire en sorte que l’information soit disponible à tous selon ses capacités ?

Notre métier est d’identifier les caractéristiques d’une cible et les canaux adéquats afin de délivrer l’information de la manière la plus efficace au public souhaité. S’adapter à la cible est notre première priorité !

I) Les raisons de l’exclusion numérique

Nous avons identifié trois causes principales à l’exclusion numérique.

La raison la plus évidente est celle du fossé générationnel : les plus âgés n’ayant pas appris à se servir des outils informatiques, ils leur manquent les connaissances et compétences pour accéder aux contenus numériques, notamment les procédures administratives.

La deuxième raison évidente est le manque de connectivité dans certains territoires ruraux et plus pauvres. Les utilisateurs sont donc exclus de fait, quelque soit leur niveau de compétence, si le réseau internet ou 4G n’est pas fonctionnel.

Enfin, la raison majeure de l’exclusion numérique se couple à l’exclusion sociale. Et c’est ce facteur qui a été mis en lumière par le confinement : les équipements et les supports numériques coûtent chers et ne sont donc pas accessibles à tout le monde. De même, certaines familles n’ont pas forcément le budget pour avoir une connexion internet ou un abonnement pour smartphones. Par exemple, les enfants des familles les plus démunies qui n’avaient pas d’ordinateurs à la maison, se sont retrouvés dans l’impossibilité de suivre les cours en ligne ou de consulter les exercices à faire. 

Dans le phénomène de l’exclusion sociale, on peut aussi ajouter les questions autour du handicap, notamment la déficience visuelle qui est très peu prise en compte par les outils numériques pour permettre l’accessibilité. Le monde du numérique reste également peu adapté aux personnes souffrant d’illettrisme ou de troubles dys, car la porte d’entrée et le mode de fonctionnement sont essentiellement écrits.

Alors comment face à ces défis trouver des solutions pour faire parvenir l’information aux bons destinataires ?

II) Les réponses pour favoriser l’inclusion

La crise sanitaire a vu fleurir de nombreuses initiatives pour pallier l’exclusion numérique.

Pour lutter contre l’exclusion générationnelle et permettre aux personnes âgées de garder le lien avec leur famille durant le confinement, différentes opérations “des Ipads pour les Ehpad” ont été lancées. Elles consistaient à recueillir d’anciennes tablettes auprès des particuliers pour les recycler dans les Ehpad. Une belle occasion de solidarité transgénérationnelle et d’inclusion ! Des fondations d’entreprise comme Orange ou Boulanger ont aussi fourni des tablettes neuves à nos aînés en Ehpad.

Il existe également beaucoup d’associations oeuvrant pour la digitalisation des seniors avec la mise en place de mentorats entre jeunes et moins jeunes pour acquérir des compétences numériques.

Afin de permettre aux enfants de famille précaires de suivre les cours en ligne, plusieurs régions et villes ont organisé la distribution d’ordinateurs portables et de tablettes pour les lycéens et collégiens qui n’avaient pas de support. C’est un moyen de permettre l’inclusion numérique et également l’inclusion sociale.

La documentation doit garantir l’accessibilité de l’information à tous types de public, notamment des personnes en situation de handicap. C’est pour cela que nous appliquons chez Captain Doc les principes du minimalisme, des phrases simples et un vocabulaire clair.

Pour favoriser l’inclusion numérique des malvoyants, nous prenons en compte le contraste des couleurs sur les sites et pratiquons l’alternative textuelle qui permet grâce à des logiciels de lecture, l’accès à la description des images pour les personnes déficientes visuelles. Le gouvernement a d’ailleurs optimisé les sites administratifs pour le public malvoyant. Plus d’infos sur les bonnes pratiques d’accessibilité ICI

Aujourd’hui les innovations technologiques comme les chatbots et les supports à commande vocale, portent l’espoir d’aller vers plus d’inclusion numérique. Grâce notamment à des supports très simples, comme les boîtiers à commande vocale qui sont très faciles d’utilisation et ne demandent pas de compétences particulières pour délivrer de l’information. Les chatbots permettent également de faciliter l’accès en n’ayant pas à chercher l’information, certains algorithmes évolués peuvent également de faire la bascule vers une conversation téléphonique/SMS ou être déclenché par un appel, ce qui résout les problèmes de connectivité et du coût que peut avoir internet.

La question de l’accessibilité de l’information est centrale dans le travail de rédacteur technique. Même si les outils numériques se développent et deviennent quasiment exclusifs pour accéder à l’information, notre vision chez Captain Doc est de toujours adapter le contenu et le support à l’utilisateur et non pas le contraire. L’humain est au coeur de notre métier, alors si vous partagez les mêmes valeurs que nous, n’hésitez pas à nous contacter pour votre doc !

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Nous participons régulièrement aux événements Write the docs (la prochaine conférence aura lieu en lieu du 18 au 20 octobre 2020) et d’autres réseaux, voici donc quelques ressources supplémentaires pour réfléchir à l’accessibilité de l’information :

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