Un mode d’emploi ou une notice technique, on voit ce que c’est. Pourtant peu de personnes savent qu’il y a un métier et une industrie derrière. Tour d’horizon des 7 idées reçues sur la documentation technique.
1. Personne ne lit les notices
Nous ne sommes pas égaux devant la documentation. Selon la culture ou les individus, certaines personnes vont lire de A à Z la notice avant de déballer un produit. Tandis que d’autres la liront uniquement lorsqu’elles auront un problème. Mais à un moment ou à un autre, l’utilisateur aura besoin de retrouver l’information technique qui permettra le bon fonctionnement de votre produit. S’il trouve la réponse par lui-même, c’est une charge de travail en moins pour votre service après vente ! Et la garantie de la satisfaction client !
2. Pas besoin de doc car mon produit est très simple
Si votre produit est très simple d’utilisation, félicitations ! Beaucoup d’efforts ont été accomplis pour concevoir des produits ergonomiques et qui répondent aux attentes de l’utilisateur. Toutefois, si l’utilisation est facile pour vous, le client lui peut être dérouté pour des opérations ordinaires comme la mise en marche ou le redémarrage par exemple. En cas de problème, une Foire Aux Questions peut faire la différence.
3. De toute façon, les documentations sont illisibles
Après 4 heures de lutte intense pour monter un meuble, vous relisez la notice. Illisible, incompréhensible. Votre frustration est légitime. Pour alléger les coûts de traduction, la documentation ne comporte souvent que des dessins. Quand ceux-ci ne suffisent pas, un court texte peut les rendre plus explicites. Dans d’autres cas, il n’y a que du texte. Ce dernier provient souvent de traduction automatique sans relecture humaine. Un professionnel de la documentation saura évaluer le bon format de documentation à utiliser (tutoriel vidéo par exemple) et/ou le bon équilibre texte/image adapté à vos besoins. N’oubliez pas, qu’un client satisfait peut en amener d’autres !
4. Pas de temps ni de budget pour la doc
Le développement a pris plus de temps que prévu et le budget a été dépassé. Conséquence: la documentation passe à la trappe. Réfléchissez à ce que vous coûtera l’absence de documentation.
Sur le plan réglementaire, si vous visez le marché européen, vous ne pourrez pas apposer un marquage CE qui est pourtant un gage de sécurité et de confiance pour les consommateurs européens. La crédibilité de votre marque peut être remise en cause.
Combien vous coûtera en temps et en argent le travail d’une équipe support surchargée, obligée de répéter les mêmes réponses à des dizaines voire des centaines d’utilisateurs désemparés par jour ? Aujourd’hui, le SAV se fait surtout via les réseaux sociaux : un utilisateur mécontent aura vite fait de laisser un commentaire négatif sur un forum, un post désagréable sur votre compte Twitter ou une mauvaise note sur votre page Facebook. Qui aujourd’hui ne regarde pas les avis avant d’acheter ? Cela envoie un très mauvais signal à vos potentiels prospects et a évidemment un coût.
5. Qui mieux que moi peut rédiger la documentation de mon produit ?
L’avantage de concevoir et développer son produit, c’est qu’on le connaît bien. Très bien, trop bien même. On a envie de décrire son développement, les hacks ingénieux, les améliorations depuis le prototype. Le problème, c’est que cela n’intéresse pas l’utilisateur. Lui souhaite seulement utiliser votre produit et/ou le faire marcher. Un expert extérieur sait vous interviewer pour recueillir l’information utile et la communiquer de manière claire et concise au client final. Grâce à son regard extérieur, il ne retient que les données pertinentes et peut vous conseiller sur les types de supports à utiliser selon votre cible.
6. Le développeur/l’ingénieur/le stagiaire produira la doc
Certains concepteurs rédigent très bien. Cependant, ce n’est pas toujours le cas car la rédaction technique demande une certaine expertise. Et ce ne sont pas toujours les mieux placés pour parler le langage des utilisateurs. Au contraire, une collaboration avec un rédacteur technique aidera les profils techniques à sortir le maximum d’informations utiles.
De plus, la documentation est vue parfois comme une tâche peu gratifiante ou dévalorisante par les ingénieurs et développeurs. Nous sommes là pour vous décharger complètement de cet aspect.
7. Pourquoi appeler un expert de doc technique ? Novice dans notre domaine, cette personne va nous faire perdre notre temps
Grace à son expérience, le rédacteur technique récolte l’information auprès des experts techniques et l’organise de manière complète et cohérente. Ce temps investi n’est pas perdu. En mettant en place une véritable stratégie documentaire, il permet de constituer un fond d’information réutilisable et facilement mobilisable pour produire vos différents documents sous divers supports. Cerise sur le gâteau, vos coûts de traduction diminuent ainsi !
Simplified English, lisibilité, prise en compte de l’expérience utilisateur, doc “embarquée” lisible sur mobile, etc… nombreuses sont les pistes d’amélioration !
Si vous souhaitez une documentation modernisée et attractive pour vos utilisateurs, contactez Captain Doc !
